CRM Segmentation

نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری یکی از ارزشمندترین سیستم هایی می باشد که هر کسب و کار کوچکی می تواند از آن استفاده کند.  مطالعات نشان می دهد کسب و کارهای که از نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری استفاده می کنند می توانند فروش خود را تا 35 درصد افزایش دهند، البته هر سیستمی به اندازه اطلاعاتی که درون آن وارد می شود ارزشمند است. چگونه می توانیم یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری خوب داشته باشیم؟

انتخابی ساده داشته باشید

یکی از بزرگ ترین اشتباهات شرکت ها انتخاب نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری ایی است که استفاده از آن ها برای کارکنان بسیار سخت می باشد، این سیستم ها اطلاعات زیادی را مدیریت می کنند، اما آیا ما به همه این امکانات نیاز داریم؟ مشخصا نه؟ ما در کسب و کارهای کوچک به نوعی از CRM نیاز داریم که اطلاعات سرنخ ها، فرصت ها و یا مشتریان، فعالیت های که روی آنها انجام شده، وظیفه ها و رخدادها در مورد آن ها و معاملات آن ها را ثبت و ضبط کند. فقط همین و نه بیشتر.

مطمئن باشید با دیگر سیستم های شرکت شما سازگار است

آیا انتخاب نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری مورد نظر مکمل سیستم هایی که هم اکنون در شرکت و در حال استفاده می باشد است ؟ اگر CRM به صورت جزء مستقل کار کند، تاثیرگذاری کاملی نخواهد داشت

مرتبا آموزش دهید

کارکنان را مرتبا به استفاده از CRM نموده و به آن ها آموزش دهید. مهم است که آن ها به ساده ترین شکل ممکن با دانش کامل بتوانند از این سیستم استفاده کنند.  کاری که در نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری ثبت نشده است به مانند این است که انجام نشده است پس کارکنان شما بابت کارهای که در CRM ثبت نکرده اند اعتباری نخواهند گرفت. این اصل حتی برای مدیران میانی نیز باید اجرا شود.

گزارشات
مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری انتخابیتان به شما گزارش داده ها را ارائه می کند، به طوری که بتوانید به سوالاتی از قبیل گزارش فروش. در هفته پیش ؟ با ارزش ترین فرصت های فروش؟ کدام یک از کارکنان در ماه گذشته هدف فروش خود را زده اند و . ) پاسخ گو باشید.

نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری مدل جامعی از کسب و کار است که با تمرکز روی مشتریان سودآوری را افزایش می دهد با اعتقاد به این دیدگاه که مشتری در هر ارتباط با کسب و کار حس کند که یک مشتری VIP  است. هدف CRM ارتباط موثر با مشتریان و بهبود آن در طول زمان می باشد

مدیریت سرنخ فروش برای هر کسب و کار در رشد و پیشرفت کسب و کار بسیار مهم است . اما مدیریت سرنخ ها چگونه باعث افزایش فروش می شود ؟ بسیار ساده است ! ولی این تفاوت ساده می تواند راه زنده ماندن در بازار و رشد کسب و کار شما باشد !

داشتن تیم فروش عالی و استفاده از ابزاری برای اتوماسین بازاریابی و فروش برای اجرای تکنیک های بازاریابی از کانال های مختلف به تولید سرنخ های فروش کمک می کند. اما کیفیت سرنخ های فروش تولید شده در تبدیل آن ها به فرصت فروش بسیار مهم است.

ارزیابی سرنخ های فروش می تواند باعث شود اطمینان پیدا کنیم که سرنخ فروش دارای ارزش پیگیری و واجد شرایط لازم برای تبدیل شدن به فرصت فروش است.

• اما امتیاز سرنخ فروش چیست؟ و چگونه می توانید کیفیت سرنخ فروش را بهبود بخشید؟
• امتیاز بالا در سرنخ فروش چیست و چرا مهم است؟

به دست آوردن سرنخ فروش، با استفاده از یک سیستم ارزیابی و هدف فروش، آمادگی فروش را برای مشتریان آینده فراهم می کند . برای هر اقدامی مانند بازکردن ایمیل، بازدید از سایت، ثبت نام در خبر نامه و سایت، درخواست مشاهده محصول و … امتیازاتی در نظر گرفته می شود.

امتیازات در طول زمان جمع می شوند، تیم بازاریابی یک عدد حد انتظار تایین می کنند . زمانی که امتیاز سرنخ به حد انتظار رسید اقدامات لازم برای پیگیری فروش انجام می گیرد. ارزیابی کمک می کند اولویت های بازاریابی و فروش مشخص شوند.

امتیاز سرنخ فروش یکی از موارد مهم در موفقیت بازاریابی است. طبق نظر سنجی های بدست آمده ارزیابی سرنخ های فروش 41 درصد بیشتر منجر به موفقیت در عملکرد بازاریابی و فروش می شود.

اطمینان حاصل کنید که اتوماسیون بازاریابی و فروش شما در نرم افزار CRM یکپارچه شده است!

سرنخ ها
سیستم اتوماسین بازاریابی و فروش تمام پی گیری ها و ارزیابی رفتار های سرنخ فروش را انجام می دهد.

اگر کسب و کار شما برای اتوماسیون بازاریابی و فروش از ابزار مناسبی استفاده نمی کند می توانید با  نسخه رایگان نرم افزار CRM شروع کنید.

امتیاز بر اساس داده های آماری
داده های آماری به کسب و کار شما کمک می کنند تا تکنیک های فروش محصول و خدمات شما سریع تر اجرا شوند. مثلا عنوان شغلی برای امتیاز دهی سرنخ فروش بسیا مهم است، مدیر عامل به عنوان تصمیم گیرنده، امتیاز بالاتری دارد.

خصوصیات دیگر آماری مانند : صنعت، تعداد کارمند شرکت، در آمد سالانه، موقعیت جغرافیایی و  … می باشند.

نرم افزار CRM این امکان را دارد که بعد از امتیاز دهی به سرنخ فروش، بتوانید گزارش های کاربردی بگیرد.

امتیاز برای اقداماتی که نشان دهد سرنخ فروش تمایل به خرید دارد…

سرنخ فروش زمانی که اقداماتی مانند بازدید از محصول انجام دهد  نشان می دهد به محصول یا خدمات شما علاقه مند است، که امتیازی برای این سرنخ فروش در نظر گرفته می شود. میزان امتیاز به مدل امتیازدهی شما بستگی دارد.

بعضی از اقدامات رفتاری که بازاریابان برای آن ها امتیاز در نظر می گیرند : درخواست تماس، بازکردن ایمیل، رفتار در شبکه های اجتماعی، دانلود از سایت، درخواست دمو و … می باشند.

امتیاز اقدامات رفتاری برای ارزیابی سرنخ فروش بسیار مهم است.

با تیم فروش برای تعریف مدل امتیاز دهی همکاری کنید!
مدیریت مشتری
تیم فروش شرکت ها، با مشتریان بیشتر در ارتباط هستند و در تمام روز با آن ها صحبت می کنند، در نتیجه بیشتر از نیاز ها و مشکلات مشتریان باخبر اند و می توانند در اولویت بندی سرنخ های فروش نقش قابل توجهی داشته باشند.

امتیاز بندی سرنخ های فروش معیاری برای کیفیت و بهبود عملکرد بازاریابی و فروش است که بسیاری از سازمان ها از مزایای استفاده از آن بی خبر هستند.

با پیدا کردن روش های مناسب برای امتیاز دهی و ارزیابی سرنخ های فروش، سرعت تبدیل سرنخ ها به فرصت فروش را افزایش دهید، که این امر باعث افزایش فروش و رشد کسب و کارتان می شود.

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.  SarvCRM به شما کمک می کند که مطالب بیشتری در مورد نرم افزار crm چیست به دست بیاورید.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.  ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟ شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا  در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد.  در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.

نکته اول :

1. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که ما در عصر تکنولوژی زندگی می کنیم.
2. تکنولوژی یا فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند.
3. پارامترهایی که تکنولوژی بالطبع با خود به همراه می آورد پارامترهای هدفمندی است.
4. تکنولوژی در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوری را دارد
5. امروزه دیگر همراهی با تکنولوژی در توسعه کسب و کارها یک مسیر انتخابی نیست یک اام است.

این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم. ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان.

دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد

نکته دوم :

• نیاز مادر اختراع است
• همه این جمله را بارها شنیده ایم.

زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.

اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی

نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.

در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.

نکته سوم :

این پایان راه نیست

همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند.  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.

آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.

شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟